Vous êtes un professionnel en contact avec des consommateurs ? Alors, il y a 90 % de chances que vous deviez adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.
Vous ne savez pas ce que c’est ? Rien d’étonnant, on vous explique…
Qu’est-ce que la médiation de la consommation et à quels litiges s’applique-t-elle ?
La médiation de la consommation est une procédure extrajudiciaire de règlement des litiges qui opposent un consommateur à un professionnel. La médiation implique l’intervention d’un tiers, le médiateur, qui proposera une solution au consommateur et au professionnel permettant la résolution du litige, lesquels sont libres d’accepter ou de refuser la solution proposée.
La médiation s’applique à tous litiges entre un consommateur et un professionnel, quel que soit le secteur d’activité du professionnel. (sauf exceptions telles que les services de santé fournis par des professionnels de santé, les services d’intérêt général non économiques ou les prestataires publics de l’enseignement supérieur).
Elle ne s’applique notamment pas aux litiges entre professionnels, aux réclamations portées auprès du service clientèle du professionnel ou aux tentatives de conciliation ou médiation ordonnées par un tribunal.
Comment désigner un médiateur ?
Le professionnel doit choisir un médiateur de la consommation parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Pour souscrire à un médiateur, rien de plus simple ! Il suffit de contacter le médiateur afin de signer sa convention de médiation et…. de payer les frais d’abonnement.
Que faire une fois la souscription à un dispositif de médiation réalisée ?
Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur auquel il a adhéré.
Le nom et les coordonnées du médiateur de la consommation, y compris l’adresse de son site internet, doivent être inscrits, de manière visible et lisible :
– sur le site internet du professionnel ;
– dans ses conditions générales de vente ou de services ;
– dans ses bons de commandes ; ou
– par tout autre moyen approprié en l’absence des supports visés ci-dessus.
Si le professionnel réalise de la vente en ligne, il doit également intégrer le lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges et son adresse email.
N’attendez plus, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende d’un montant maximum 3.000 € pour une personne physique et 15.000 € pour une personne morale.
