Dune sait conserver les secrets, et ne peut jeter l’opprobre sur ses propres clients. Découvrez notre interview (presque) imaginaire : un client nous a-t-il répondu sous couvert d’anonymat ou avons-nous tout inventé ? A vous de juger, d’aucuns pourraient se reconnaitre…
Enquêtes, identités d’emprunt, convocations, saisies, etc. Dune vous emmène hors des sentiers battus pour vous faire découvrir l’univers (impitoyable) des contrôles de la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes — Pour plus d’information sur la DGCCRF, consultez notre who’s who ici).
Avant l’arrivée des caméras de W9, nous avons pu rencontrer un rescapé qui a accepté de livrer à Dune (Oprah Winfrey étant indisponible ce jour-là) son témoignage en exclusivité en répondant à 3 questions.
Pour des raisons que vous comprendrez, il a souhaité témoigner anonymement pour relayer son expérience lors d’un contrôle de la DGCCRF. Pour protéger son identité, nous l’appellerons le « Client Mystère » !
Ames sensibles : s’abstenir…
Dune : Qu’est ce qui selon vous a pu conduire la DGCCRF à s’intéresser à vos activités ?
Je suis le dirigeant d’une société créée en 2005 qui propose à la vente des montres de luxe dans 3 boutiques et en ligne.
Lors du contrôle, les agents de la DGCCRF n’ont pas donné d’informations sur l’élément déclencheur de l’enquête. Je pense que ce contrôle fait suite à des plaintes de clients ayant utilisé mon site.
[Ndlr : Les agents de la DGCCRF sont habilités à rechercher et constater les infractions au Code de la Consommation. Les contrôles de la DGCCRF ou de la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) sont souvent instruites après des plaintes de consommateurs. Les contrôles peuvent aussi être diligentés après une dénonciation anonyme.]
Un matin d’avril, les agents de la DGCCRF se sont présentés inopinément au siège social de ma société et m’ont posé des questions sur son fonctionnement et sur ses activités et m’ont demandé de leur communiquer des documents très précis (organigramme, registre du personnel, etc.).
[Ndlr : la présence des agents de la DGCCRF est une perquisition, laquelle a été autorisée par un Juge des Libertés et de la Détention. La perquisition est soumise à des règles strictes conformément au Code de la Consommation. A cette occasion, les agents peuvent exiger la communication de documents de toute nature, accéder aux logiciels et données ou encore saisir des documents ou des produits. Le secret professionnel ne peut pas être opposé à la DGCCRF et il est interdit de faire obstacle à l’exercice des fonctions de ses agents.]
Je leur ai transmis ce que j’avais en ma possession ce jour-là. Ils m’ont demandé de leur adresser les documents manquants ultérieurement.
Avant de partir, les agents m’ont fait signer un papier contenant mes déclarations et la liste des documents emportés.
[Ndlr : il s’agit du procès-verbal d’audition et de prise de documents, lequel comporte les déclarations de la personne auditionnée. Il est important de bien le lire avant de le signer car les procès-verbaux des agents de la DGCCRF font foi jusqu’à preuve du contraire.]
Dune : qu’est-ce qui vous a le plus surpris pendant ce contrôle ?
L’absence d’information immédiate sur ce que les agents me reprochaient… à tel point que j’ai cru que la perquisition était l’étape finale.
Malheureusement non ! Plusieurs mois après leur première visite, les agents m’ont convoqué dans leurs locaux.
J’étais dans l’ignorance totale jusqu’à mon audition dans les locaux de la DGCCRF.
L’agent qui m’avait convoqué m’a indiqué que j’étais soupçonné de contrevenir à mes obligations du Code de la Consommation.
C’est à cette occasion que j’ai découvert que la DGCCRF me reprochait des mentions erronées dans les conditions générales de mon site de vente en ligne : l’absence d’informations précontractuelles, l’absence de formulaire de rétractation, la présence de clauses abusives.
[Ndlr : il arrive aussi que la DGCCRF opère des contrôles à distance avant d’adresser par voie postale un procès-verbal de constatations enjoignant au destinataire de se conformer aux obligations légales en réalisant les modifications décrites dans le procès-verbal. Dans ce cas, il est recommandé de procéder aux modifications demandées. Pour le contrôle de la vente de produits en ligne, les agents de la DGCCRF peuvent faire usage d’une identité d’emprunt lors de contrôles opérés à distance]
Durant l’audition qui a duré près de deux heures, la DGCCRF avait imprimé mes conditions générales et m’a posé des questions très précises sur leur contenu.
Je n’avais pas anticipé que l’enquête s’orienterait vers mes conditions générales et je n’étais pas suffisamment préparé.
La procédure s’est soldée par une transaction avec le Procureur de la République. Je n’en dirai pas davantage mais cela a coûté quelques milliers d’euros que j’aurais préféré investir dans le développement.
[Ndlr : la transaction est possible (i) lorsque l’action publique n’a pas été mise en mouvement, les infractions au Code de la Consommation étant réprimées pénalement et (ii) pour les contraventions et les délits qui ne sont pas punis d’une peine d’emprisonnement notamment. En l’absence de transaction, la procédure peut être poursuivie devant les juridictions civiles ou administratives].
Dune : quels enseignements avez-vous tirés de votre expérience ?
Il ne faut pas négliger le droit de la consommation. J’avais axé mes efforts sur le déploiement et le fonctionnement de mon site et mis de côté sa conformité au détriment des droits des consommateurs, qui sont mes clients avant tout.
Je pense aussi que cette procédure m’a fait perdre du temps et de l’énergie que j’aurais préféré déployer pour le développement de mon business.
Pour réduire les coûts, j’ai voulu gérer seul la rédaction des conditions générales de vente. L’économie s’est avérée contreproductive car après le contrôle, je n’avais pas d’autre choix que de faire revoir mes conditions générales par un cabinet d’avocats et j’ai dû m’acquitter d’une indemnité transactionnelle.
Avec le recul, si c’était à refaire, je ferai auditer mon site internet pour identifier les non-conformités et je me ferai aussi accompagner par un conseil lors du déroulement du contrôle pour être mieux préparé et avoir des informations plus précises sur les risques encourus.
[Ndlr : chez Dune, nous proposons une offre pour la rédaction de l’ensemble de la documentation juridique des sites e-commerce consultable ici]
